2006年07月27日

サービス・クレームに対するロサンゼルスインフォの考え方

先日お客様から「入学手続きに関する説明が簡潔すぎる」
こういったご指摘をいただいた。

「本来はできることは自分の力でやるべき」

という考え方から極力日本語で調べれば分かることは
あまり詳細に説明していなかった。

だからロサンゼルスインフォからサービス申込者に
送られるメールはかなり簡潔。

ですが、あまりにも説明書きが少ないのでは?

ということで
今後はもう少し詳細な説明を入れることにした。


なんでこんなことをブログで書くのか。
自社のマイナスポイントをあえてここで説明する
必要はないが、、、

まあ、ここで言いたいことが何かと言うと、、、、

「お客様からの声がサービスの質を向上させる」と言う事。

サービスというものはそもそも
「お客様が求めているものを提供する」ことが本質。

お客様からのクレームはサービス品質向上にとって不可欠。

しかし多くの会社はお客さまからの声を吸い上げる
仕組みを確立していない。

感謝の声を集め、マイナスの声には耳をふさぐ。

本当はすごい重要なのに。

また、もし集めていたとしても
お客様からいただいた指摘を全力でなおそうとする会社は少ない。

ロサンゼルスインフォはそうはありたくないと思う。
そう思って今回はここであえて口にしちゃうことにした。

ご存知の通りロサンゼルスインフォの留学サービスは
オプションを取らない限りは無料で受けられる。

だからお客様からのサービスに対する期待はそれほど高くない。

「まあ無料だからね」

ってところだ。

来るのは感謝のメールばかり。
マイナス点、修正すべき点を指摘してくれる人は本当に少ない。

もちろん感謝メールは単純に嬉しい。
スタッフのやる気にもつながるし、自分自分のやりがいでもある。

でも、だからこそお客様からの指摘には盲目になりがち。

98%のお客様が喜んでくれても残りの2%のお客様から
不満を言われたのであれば、その意見は真摯に受け止め、
改善に努めるべきだと思う。

と言うわけでロサンゼルスインフォはクレーム大歓迎。

建設的なクレームには必ず対応します。
そんな方はぜひ直接私のメールまで。
mailto:yohei@los-info.com
この記事へのコメント
Bravo!
先日Yoheiさんもご存知のTさんと会う機会があり、このブログいつも面白い、なるほどということが書かれているよねと話しました。私は経営者じゃないけれど、働くものとして参考になることも多いです。これからも頑張ってくださいね!
Posted by Yayoi at 2006年07月28日 03:05
コメント、ありがとうございます。
Tさんって誰だろう?K.Tさん?

Posted by Yohei at 2006年07月29日 15:28
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