2007年01月13日

腹立だしい出来事。〜お客様とは〜

今日、正確に言うと昨日か、少し腹ただしいことがあった。

11月にオープンしたロサンゼルスインフォドーム(寮)に
今日、当日飛び込みのお客さんがあった。

調度キャンセルが出た部屋があったので予約を受けた。
寮への到着時間は夜9時ごろとのこと。

ロサンゼルスインフォドームはホテルではないので、
いつもスタッフが常時いるわけではない。

お客さんが到着する時間に合わせてスタッフが待ち受ける。
鍵の受け渡しと施設の説明などをはじめにするためだ。

しかし、、、9時になっても電話がこない。

事前に到着する1時間程度前に電話がほしいと告げたのに…

10時になっても電話がこない。

オフィスで待機するにも限界がある。
10時すぎになり、電話をしてみる。

私:「ロサンゼルスインフォです。」

客:「はい、何ですか?」

私:「9時ごろ到着の予定ですよね?まだお待ちしているのですが…」

客:「まだ、(到着)時間が見えないんですよね。色々あって。(まわりでは楽   しそうな笑い声が聞こえる)」

私:「そうですか。でもスタッフが鍵の受け渡しをしなくてはならないので時間   を指定していただかないと困るのですが」

客:「今アーバインにいて、まだどうなるか分からないんです。
   無理なら今日はもうキャンセルでいいです。」
   
(以下、略)

このお客さんはその日だけでなく、
次の日以降もキャンセルさせていただきました。

ここで何が言いたいか。

・事前連絡もなく到着時刻を守らない。
・対応を見る限り、スタッフを待たせていることに対して申し訳ない、
 という気持ちがない。
・自分の都合で動き、相手の都合を考えていない。

人と人との一般的な常識に欠けていると思いませんか?

多分、それは「自分が客だから何をしてもいい」という意識があるから。

ここで、はっきり申し上げます。

「お客さんは神様ではありません」

そもそもお金を払う方が偉いという考え方はちょっとおかしい。

お金というのは、先人たちがそもそも物々交換をするにあたって
基準を設けておいた方がいいであろう、とのことで作られたもの。

つまり売買というのは本質的には「お米」と「お芋」の交換と変わらない。

ただ「もの」が「サービス」に変わったり、「信用」という形のないものが
交換されたりする場合があるだけ。

つまりロサンゼルスインフォドームの場合、
「宿泊環境」と「お金」を交換しただけなのだ。

そこには、お金を払う方が偉いわけでも何でもない。

そもそも、利用する人も利用される人も、
相手にとって得があるからそこに売買が成り立つ。

売る側にとってもお客さんにとってもそこに得が、メリットがあるから
売買が成り立つのだ。

つまり、ありがとうという感謝の気持ちは両方が持つべきであり、
お金を払う方が態度が大きくなるのは間違い。


自分が店員だったらそんなお客さんはいらない!!
って思いませんか?

という分けでロサンゼルスインフォはお客さんを選びます。

大切なのは取引をした相手がお互いにとってWINWINになること。
どちらかだけが得をするのはダメ。

これは対会社だけでなく、対個人が相手でも一緒。

ロサンゼルスインフォは常識のある、感謝の気持ちを持てる
お客様とお付き合いをする。

しかしその分、こちらも感謝の気持ちと満足を保障する。
そういう会社でありたいと思う。
この記事へのコメント
本当にいろんな形で常識欠如の大人をよく見ます。
私が塾に見切りをつけたのも、
お母さん達のわがままに付き合いきれなくなったからというのもあります。

今の30代の大人は常識や気配りという点で、
再教育すべき人がたくさんいるように思えます。

これも日本の教育の産物かも知れません。
デモシカ教師が教えた子供達ですから。。

もちろん、全てではありません。

目に付くようになったということです。

その子供達世代だともっと荒れるよね。
Posted by yanagimoto at 2007年01月13日 19:05
お互いその世代がお客さんですね。
いい部分もたくさんあるけど、大変だ〜!!>yanagimotoさん
Posted by YOHEI at 2007年01月13日 19:25
なるほど。
「お客様が神様でない」理由をこれほどわかりやすく説明してもらったのは初めてでした。

なかなか説明しづらい部分だし。

勉強になります。

しかし、ひどい客ですね。
客というより、ひどい人ですね。
Posted by まさ at 2007年01月13日 20:16
確かに。
まささんの言うとおり、ひどい客というより、ひどい人ですね。

でも、こういった人達を相手にしてかなければいけないのも現実ですよね。
でもこういった問題を解決して、次の対策を打って、一つ一つ乗り越えていくことで、足腰の強いビジネス(体制)ができると、私は思います。

こんなことにメゲずにがんばってくださいね。

Posted by Tsukuda at 2007年01月14日 21:01
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